群 组工作解决方案：客户服务及问题回报系统 (trouble ticket system)

简 介 | 特 色 | 效 益 | Why LinuxYes | 适 用企业 | 在 线demo | 相 关方案 | 我 要购买

简 介

早 期技术支持部门透过E-mail或 电话来解决其他部门或客户的问题，当服务事件数量逐渐增多时，就很难对所有的服务请求作一妥善的管理，管理者也很难去追 踪 问题是否决案，问题处理的时效等相关议题。而问题回报系统就是用来管理用户的电话或者邮件的请求。

问 题回报系统 (trouble ticket system)可 以用它来追踪公司产品或服务等客服问题，它也可以用来处理业务相关的流程追踪。管理者可以建立多种问题追踪流程，并且指派各流程的负责群 组。

这 些新的问题可以由三种不同的途径产生 :

• 透 过前端网站让有账号的客户登入填写。 (产 生 e-mail ticket)

• 透 过客服人员收到客户电话或e-mail后， 在后台直 接 输入问题。( 转 换成电话或是 e-mail ticket)

• 透 过系统自动查阅电子邮件账号，把电子邮件变成客户问 题。 (如 本公司问题回报系统设定 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護，您需要啟用 Java Script 才能觀看 这 个e-mail 账 号，当客户寄信给 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護，您需要啟用 Java Script 才能觀看 时, 问 题将会自动输入问题回报系统，管理者及相关人员会自动收到email通 知，进行处理) 這 個 E-mail

问 题回报系统 提 供不少设定项目来自定义问题状态、回复信件模板、用户角色权限、问题相关报表等。

TOP

问题回 报系统特色

• 纯Web用 户接口支持包括简体中文，繁体中文在内的 10＋ 种语言，能够灵活定制接口，支持附件，支持单点登录。

• 邮 件接口，支持MIME附 件，能自动回复，自动根据邮 件 头分派邮件，自动邮件提示用户Ticket状 态的变化。

• Ticket功 能，定义不同的受理队列，支持 Ticket的 锁定、回复、历史、优先级、受理时间计算、批量处理、等待等操作。支持全文检索，工作量和访问列表控制。

• 系 统功能，按照日历时间计算SLA， 提供LDAP和 SQL数 据库认证用户，自定义订单号格式，数据库支持MySQL, PostgeSQL, MaxDB/SAPDB, Oracle and DB2， 前端和后台都支援UTF-8字 符集。

更 详细的功能介绍

TOP

效 益

• 对 于不断增长的客服需求来说，问题回报系统将可以大幅提高团队协同的能力及客户的满意度。
• 业 务营销部门也可以利用此系统妥善追踪客户的需求。

TOP

Why LinuxYes

LinuxYes的问题回报系统，拥有下列优势：

＊成本便宜，效能卓越：

• LinuxYes的问题回 报系统(OTRS)采 用开放原始码的 架 构，让你不必花大钱建置专属的客服系统

＊完 整的整合机制：

• LinuxYes可 以协助客户整合其他解决方案，例如与客户的企业入口网站作整合，避免硬件上的重复投资。

TOP

适 用 企业

适 合企业或组织需要多人协同的工作环境

TOP

线 上demo

客 户 端登入

http://helpdesk.linuxyes.com:8080/otrs/customer.pl

登 入账号 : customer
passowrd: linuxyes123456

免费 试用申请, 联 络 e-mail  : 這個 E-mail 地址已經被防止灌水惡意程式保護，您需要啟用 Java Script 才能觀看

TOP

相 关 方案

建 议贵公 司 可再购买下列方案，搭配 LinuxYes的 文件管理系统，以扎好e化 基础：

• 群 组工作解决方案 
• LinuxYes 维 护服务

TOP

我 要 购买

TOP